EL PROYECTO DE LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Uno de los puntos débiles del sistema comercial español es la, en numerosas ocasiones, defectuosa gestión de los servicios de atención al cliente de las empresas. Cualquiera que haya tenido alguna vez que comunicar alguna incidencia a las empresas suministradoras de telefonía móvil puede dar fe de ello. Pues bien, para intentar solventar este problema el legislador español ha iniciado la tramitación del Proyecto de Ley por la que regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios. La Exposición de Motivos del proyecto justifica la necesidad del mismo precisamente en base a esa defectuosa gestión de tales servicios, tal y como es opinión mayoritaria de los usuarios de los mismos: “La práctica administrativa en la gestión de las quejas o reclamaciones de los consumidores y usuarios revela que existe un elemento común en la mayor parte de éstas, manifestado a través de un creciente descontento en cuanto a la atención al cliente […] En un alto número de quejas y reclamaciones presentadas ante la administración de consumo se observa la reiteración de llamadas a servicios de atención al cliente, atendidos por personal en ocasiones escasamente formado, que da información diversa e incluso discrepante, y que no facilita números o claves identificativos […] Esta percepción generalizada de las múltiples carencias de los servicios de atención al cliente se hace especialmente grave en relación con aquellas empresas que prestan servicios de tracto sucesivo, tales como comunicaciones, suministros y otros de análoga naturaleza”. ¿Les es familiar el panorama descrito?

Pues bien, este precepto legal tiene por objeto precisamente establecer los “parámetros mínimos obligatorios de calidad de los servicios de atención al cliente”, si bien este loable intento se ve algo mermado cuando el artículo segundo establece el ámbito de aplicación del texto, dado que se enumeran una serie de sectores concretos (suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas), pero excluye a las empresas que ocupen a menos de 250 trabajadores y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones. Entre las novedades que incluye el texto, además de extender el concepto de cliente a los efectos de la utilización de dichos servicios (véase el artículo 3.2 del proyecto), sin duda alguna destaca la obligación del artículo 4.3: “…las empresas pondrán a disposición de sus clientes sus direcciones de correo electrónico y postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, así como un número de fax a efectos de que puedan solicitar información, presentar sus quejas y reclamaciones o comunicar cualquier incidencia en relación al servicio contratado y ofertado”, información que ha de contenerse tanto en el contrato inicial como en las sucesivas facturas que la entidad gire a sus clientes. Pero el texto impone igualmente una información previa a la propia celebración del contrato (artículo 7.1) y que ha de formar parte del mismo, información que deberá abarcar no sólo los medios de interlocución disponibles (dirección postal ordinaria y correo electrónico, fax y número de teléfono gratuito) sino una batería de medidas tendentes a garantizar no sólo la constancia de la presentación de la queja o reclamación, sino el procedimiento, plazo de resolución y medios que faciliten al cliente el seguimiento de su queja. Por su parte, la Disposición Adicional Primera establece que en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor del texto legislativo se aprobarán las normas necesarias para garantizar en términos equivalentes la efectividad de tales servicios en los sectores financiero y asegurador.

En fin, veremos si una vez aprobado y vigente tal instrumento normativo mejora la protección del consumidor o usuario o si, como sucede en otros casos, las previsiones legislativas no quedan más que en píos deseos que no trascienden del mero texto legal.

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